向星巴克学习经验 星巴克不止是提供咖啡 咖啡馆该如何经营

　　我时常在想，我们真懂得品尝咖啡吗?星巴克的咖啡一定很好喝吗?一杯拿铁或清卡要几十元合理吗?答案都可能会是否定的，但星巴克却依然成功着，它的成功不仅在于改变了我们的饮品习惯，重塑了我们的消费观念，更重要的是，深刻地影响了我们的文化触觉。然而，这一切是如何做到的呢?

　　

　　当年，霍华德·舒尔茨在创办星巴克的时候就明确地提出，星巴克不是只卖咖啡的，它更是提供工作、生活之外社交聚会服务的地方。

　　

　　这一定位很好，让星巴克一开始就赢在了差异化、创新性的起跑线上。就当时市场竞争来看，喝咖啡和社交好像风马牛不相及，但星巴克就是能做到将这两者有机地结合，从而开辟出自己的商业蓝海。回顾它的发展史，它的管理实践其实始终都围绕一个宗旨展开：不是在经营那种卖咖啡给客人的生意，而是在经营一项提供咖啡的人的事业。

　　

　　“以人为本”——不难发现，这个再普通不过的理念同样是星巴克的经营秘诀，但星巴克显然做得很到位。正如我们看到的，从进入星巴克听到第一声热情洋溢、充满善意的欢迎开始，在购买每一杯咖啡的背后都是精细化的作业、人性化的服务观念，它是对顾客至上、人性洞察的执行力的确保。“从本质上讲，我们都只是人。”霍华德·毕哈的这句话可谓一语道破天机。
 

　　
 

　　在《星巴克：一切与咖啡无关》中，这位星巴克功勋卓著的副总裁提到：“没有人采购、运输、烘培和准备咖啡，我们就不会有星巴克。星巴克的精髓在于：没有人，就不会有咖啡。”在毕哈管理星巴克的时期，是他一手缔造并推行了星巴克“以人为本”的企业文化。

　　

　　而这个文化本身与舒尔茨对星巴克“社交聚会”的定位就有如天作之合、相互衔接。在这个意义上，星巴克的运营之道有其成功的基因，它有今天很早就应当被人们预见。

　　

　　就这本书而言，如同它的书名“一切与咖啡无关”，实际上它也与“星巴克”无关。毕哈在书中提出的10条法则是基于个人领导能力修炼这一层面的，或者，确切地说，是探讨如何改善管理风格以保障“以人为本”的理念贯彻。

　　

　　像“了解你自己”，这其实更像是一个“认识你自己”的哲学命题。它要求的是通过不断追问自己是谁、自己想成为谁、自己能成为谁等来构建人生的目标和追求。不论对于领导者，还是对于被领导着的员工，了解自己是迈向个人卓越的第一步，也是体现“以人为本”的开始。

　　

　　又比如“应对挑战”，毕哈给予的诠释是“从本质上讲，我们首先都是人”。这话该怎么理解呢?毕哈通过举例星巴克曾经遇到过几个难关(如暴徒冲进某分店放火并杀死了几名员工等)揭示了一个道理：在那些真正坚持“以人为本”的伟大企业中，员工和顾客一样同样是宝贵的财富，从心出发关怀他们、理解他们、尊重他们，他们往往会感恩图报与公司一道共患难共荣耀。

　　

　　作为一个卓有成效的领导者，毕哈为我们提供了一套简单而具体的原则。它着力于个人领导能力的提升，却目标指向“以人为本”的管理实践。

　　

　　现在，我们可以明白为什么星巴克在贩卖咖啡的同时还能输出文化、观念，毫无疑问，它的前提建立在对人与人之间关系的洞察和尊重上。这么看来，说星巴克一切与咖啡无关略显夸张，但它真的不止于咖啡!

　　

　　作者简介：霍华德·毕哈，1989年加入星巴克，担任高级主管，这一年，星巴克只有28家分店。他历任星巴克销售部和运营部的执行副总裁、国际部总裁，以及星巴克北美区总裁。自1996年以来，他还一直是公司董事会的一员。他和妻子森恩现住在美国西雅图市。

　　

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