咖啡师怎样和顾客愉快交谈 提高自身魅力

　　在意大利咖啡吧的吧台，不仅是选送商品给顾客的地方，同时也是让顾客可以站着啜饮浓缩咖啡的场所。

　　因此，在采用意大利咖啡吧方式经营的【Segafredo ZANETTI】店内，吧台也同样兼具站立吧台(standing counter)的功能，所以常常可以看到顾客靠在吧台边啜饮着浓缩咖啡的影子。也可以见到许多顾客愉快的跟咖啡吧台师傅聊天的画面。聊天的话题不限於跟咖啡口味有关的内容，也涵盖了天气或运动等等身边的话题。有时甚至还会阵阵笑声，就像两位好朋友在聊天一样，给人很温馨的感觉。

　　【Segafredo ZANETTI】希望把意大利咖啡吧那种如同在自己家里一般的亲切感觉带给顾客。因此，他们非常重视咖啡吧台师傅和顾客之间的相互交谈。藉由像在跟朋友聊天般亲切的谈话，让顾客享受轻松自在的气氛。

　　此外，一些有心的咖啡吧台师傅，藉由和顾客之间的聊天，还可以从中发现顾客对卡布奇诺或浓缩咖啡所偏好的口味。

　　在意大利咖啡吧的吧台，顾客可以直接向吧台师傅要求“浓缩咖啡少一点”或“牛奶多一点”。咖啡吧台师傅也会尽量满足顾客的要求，提供最贴心的服务。

　　利用在吧台边和顾客闲聊，可以巧妙的找出所偏好的咖啡口味。和顾客聊天，可以帮助咖 啡吧台师傅找出顾客要求的几个重点，进而调制出一杯更符合顾客喜好的咖啡。因此，咖啡吧台师傅 站立在吧台边和顾客闲话家常，可以说是让顾客感觉“宾至如归”的一项重要服务。

　　跟不习惯吧台风格的顾客也可以聊天

　　近来到海外旅行的给顾客逐渐增多，因此，习惯意大利式咖啡吧的顾客也越来越多。此外，从杂志上也可以获得海外的资讯，所以即使是在日本，自然而然就习惯站在吧台前喝咖啡的人似乎也越来越多。也有顾客是为了跟吧台师傅聊天，才到咖啡吧来喝咖啡的。

　　话虽如此，但是在日本还是有很多的顾客，不太习惯这种站在吧台前喝咖啡的方式。事实上，还是有不少人对这种喝咖啡的形态产生抗拒。

　　对这些不习惯站在吧台前喝咖啡的顾客，咖啡吧台师傅必须多多加强自己的谈话技巧，好跟这些顾客也能轻松自然地聊天。

　　要抓住聊天的好时机或制造聊天的机会，熟记几个比较容易攀谈的话题，让顾客自然而然地也跟着开始聊了起来。

　　在此就让我们介绍一下，将意大利式咖啡吧完全移植到日本来的【Segafredo ZANETTI】，他 们的咖啡吧台师傅是如何运用谈话的技巧，来跟顾客聊天的。

　　顾客常会和工作人员谈论的话题

　　1、天气的话题 2、对咖啡的评价 3、咖啡机方面的疑问

　　4、其他分店所在位置 5、对新商品的期望

　　6、询问关于商品的内容(像是卡布奇诺和拿铁的差别)

　　工作人员比较容易和顾客谈论的话题

　　1、天气的话题 2、喜欢哪一种商品 3、意大利的话题

　　4、运动的话题 5、顾客工作上的话题 6、热门的新闻

　　7、是否在附近上班 8、是否在上班途中

　　9、关于顾客身上所穿戴的物品

　　从身边的事情找话题

　　在【Segafredo ZANETTI】店里是采用咖啡吧台师傅隔着吧台和顾客面对面的形式，可以和顾客进 行各种交谈。咖啡吧台师傅必须主动跟顾客攀谈，让顾客能够轻松自在的站立在吧台边享用浓缩咖啡。

　　话虽如此，但是突然要跟一个连姓名都不知道、完全陌生的顾客聊天的确是需要勇气的。事实上，是有一些比较容易攀谈的话题。针对这项内容我们找了在【Segafredo ZANETTI】工作的咖啡吧台师傅 ，做了一份问卷调查。

　　根据问卷的结果，得到类是以下列的几个话题：

　　1、您觉得浓缩咖啡的味道如何?

　　2、您在附近上班吗?

　　3、您是在上班的途中吗?

　　大多数的工作人员，似乎都是询问顾客对于咖啡味道的感想、喜欢的咖啡饮料，或是来店的理由 、工作方面等等的事情，所提的问题以不牵涉到顾客的隐私为主。询问顾客自身方面的事情，顾客比 较容易回答，如此一来，对话也会进行的比较顺畅。

　　此外，找出和顾客之间的共同话题。从那个话题开始聊起，多半也都可以聊的非常起劲。

　　“好漂亮的手表喔!我也很喜欢这个牌子耶!”

　　类似这样，从顾客身上所穿戴的物品，像手表或皮包、项链等等去找话题。找出彼此的共通点，像 是喜欢的牌子等等，就可以制造聊天的机会。

　　其他还有关于意大利话题、运动的话题、热门的新闻等等，只要提出顾客感兴趣的问题，就可以藉 机和顾客打开话匣子。

　　至于早已习惯站在吧台边喝咖啡的顾客，反而是他们会主动找咖啡吧台师傅聊天的情况比较多。在 这种情况下，顾客所提出的问题与话题也是各色各样。

　　比如

　　1、这种浓缩咖啡真好喝耶!

　　2、卡布奇诺和拿铁有什么不同呢?

　　3、您建议我喝哪种饮料好呢?

　　大多是对商品的感想或疑问，此外，还有浓缩咖啡机的使用方法等等，似乎都是关于店内的商品或机 器方面的问题。

　　身为咖啡吧台师傅，只对这些顾客所提出的所有问题，是否能对答如流，是非常重要的事情，如果回 答不好的话，谈话往往就此中断。因此，咖啡吧台师傅除了要具备对产品或浓缩咖啡机的基本知识外 ，也必须懂得咖啡好喝的秘诀或值得推荐的商品等各方面的知识，同时也要具备解说的技巧，以通俗 易懂的方式向完全不懂得顾客说明。

　　除此之外，还有顾客对新商品的要求、询问分店所在、对意大利浓缩咖啡机的赞美等等。在咖啡吧台 师傅的回答问卷中，也有种种愉快的小插曲，让人深深感受到吧台所营造出的没好气氛。

　　其实这种美好的气氛的基础，完全要靠咖啡吧台师傅对顾客的用心观察和服务。

　　开头第一句的印象很重要

　　由于跟顾客接触的场合和时机有限，所以开头第一句话的印象就显得非常重要。开头第一句话给顾客 印象的好坏，对接下来所聊的内容会有很大的影响。

　　开头第一句，还是以‘打招呼’为主。像是：

　　1、早安!

　　2、您好!

　　3、晚安!

　　只要朝气十足、笑容满面的跟客户打招呼，相信顾客也会以笑容来回应。

　　在此最重要的是，不要使用像是“欢迎光临!”等制式的语言，应该用更亲切、自然地招呼语。

　　因为顾客对“欢迎光临”这样的话很难有所回应。隔着吧台，顾客很难从欢迎光临这句话开始展开对 话。首先，咖啡吧台师傅要先向顾客轻松的打招呼，才可以藉此顺利的展开交谈，缩短和顾客之间的 距离，拉近彼此的关系。

　　在【Segafredo ZANETTI】的某家分店，会以“你好像每天都会来耶!谢谢您!”的招呼，藉机跟客 户攀谈，双方隔着吧台展开对话。

　　找机会跟顾客搭讪，常会因为紧张或不安，而感到不好意思。因此，如果是对方比较常在店里露面的 熟客，试着先主动跟他们打招呼，就会比较容易，也比较不会那么紧张。至于顾客本身也因为已经来 过很多次，习惯该店的运作模式，可以从容的应对，所以彼此之间的谈话应该会比较容易进行。

　　根据一天当中不同的时段，改变搭讪的用语，对于展开对话也较会有效果。

　　比如说，一般最常见的话题就是天气。因此，在白天可以说：

　　1、今天好热哦!

　　2、从昨天开始天气就变冷了耶!

　　如果是在早上的话，则可以说：“今天傍晚好像会下雨喔!”

　　告诉顾客当天的天气预报情况，也是藉机聊天的好话题。

　　因为一日之计在于晨，对顾客而言，当日的天气预报也是他们感兴趣的情报之一。以顾客感兴趣的话 题作为聊天的开端，有助于展开对话。

　　此外，如果是在平日的晚上，针对上班族的顾客，不妨对他们说些慰劳的话，像是“工作一天辛苦了 ”等等。对顾客一句贴心的问候，可以让顾客放松心情，也能让接下来的对话进行的更加顺畅。

　　不过，在选择刚开始的一句问候语时，必须先仔细观察顾客。从顾客的样子去判断，什么样的事情 可能引起对方的兴趣，然后再从中选择正确的话题。这一点可以说是非常重要的。

　　制造和顾客聊天的机会

　　1、根据不同的时段打招呼

　　2、聊聊天气的话题

　　3、询问顾客住家或上班的地点，从身边的话题找出彼此的共同点

　　和顾客愉快交谈的谈话技巧

　　【Segafredo ZANETTI】的咖啡吧台师傅，为了达到和顾客愉快交谈的目的，因此在谈话技巧上下了

　　很多功夫。

　　站立在吧台边和咖啡的顾客。通常都是自己一个人。在这种情况下，突然主动去跟顾客聊天，的确是

　　需要勇气的。因此，【Segafredo ZANETTI】的咖啡吧台师傅，会故意先说一些引起顾客兴趣的话题 ，藉此让顾客可以顺利的加入聊天的行列。

　　像是偏好的商品、口味或者喜欢的棒球球队等等的话题，工作同仁在闲聊当中，顺利询问顾客的意见。“您觉得怎么样?”只要顾客一回答问题，往往也就跟着聊开了。要使用这种方法，咖啡吧台师傅 之间的默契很重要，伙伴间要懂得营造愉快的聊天气氛。从顾客的立场来看，如果伙伴显得意兴阑珊 的话，反而会得到反效果。

　　不过，毕竟咖啡吧台师傅的职责只是炒热聊天的话题，所以，要注意千万不要聊得过火，最后记得还 是要回到扮演‘听众’的角色。

　　对话是听者和说话者之间你来我往的互动模式。如果听者一下子提出太多的问题，往往会让说话者很 难继续下去。毕竟要享受聊天乐趣的对象是顾客，不是咖啡吧台师傅自己。

　　唯有当个好的听众，让聊天的气氛显得热闹，才会找到顾客偏好的口味。如果能够从聊天中得知顾客 的嗜好。对咖啡吧台师傅而言，这也是一项非常重要的技巧

　　让对话顺利进行的技巧很多，但重要的还是笑容和眼神的接触。重点是要经常意识到顾客的存在，以 轻松自然地方式和顾客轻松的聊天。

　　和顾客聊天室的注意事项

　　跟顾客聊天时，无论现场的气氛是多么的轻松愉快，还是要注意千万不要过于随便。

　　在【Segafredo ZANETTI】咖啡吧台师傅和顾客聊天时，会特别注意使用的言辞。要随时提醒自己是

　　在跟客户聊天，千万不能过于草率。

　　尤其是对年长的顾客，一定要使用正确的敬语，千万不要出言不逊，以免让顾客有不舒服的感觉。

　　另一方面针对学生顾客，则不必显得太过严肃，尽量展现亲切的态度。

　　此外，也有不少顾客会站在吧台边看书或看报纸，这时候最好不要去打扰对方。

　　有些顾客喜欢一个人随心所欲的消磨时间，有些顾客则可能当天身体不适或心情不好所以不想说话。

　　类似这些情况都可以从一开始跟顾客打招呼的谈话中察觉出来。遇到这类型的顾客，最好不要去跟对 方攀谈。

　　咖啡吧台师傅应该仔细的观察顾客的样子，巧妙地判断出顾客所希冀的情况，也是很重要的因素之一

　　。

　　跟顾客聊天只不过是吧台师傅工作的一小部分。他们还有接受顾客点餐、冲煮浓缩咖啡等等各式各样的工作要做。因此，咖啡吧台师傅无论跟顾客聊天聊的多么愉快，也要注意千万不能过于陶醉。因为一旦聊过头的 话，其他的工作便很容易出差错。身为咖啡吧台师傅，最重要的是要随时注意周遭的情况，以满足各 种顾客的需求。

　　不忘随时找话题

　　在【Segafredo ZANETTI】工作的咖啡吧台师傅，平常都会绞尽脑汁去想各种可以公开聊天的话题 。

　　通常来店里消费的顾客，还是以对咖啡有兴趣的人居多。因此，这些顾客多半会阅读咖啡的相关书籍 、收集和咖啡有关的资讯，能够说出自己喜欢的咖啡种类。此外，在店里看书的顾客也很多。既然喜 欢看书的顾客很多，不妨多看一些畅销书，还可以藉此跟顾客分享读书的心得。

　　此外，每天早上先看一下天气预报，也是一件非常重要的事。毕竟在聊天单中，很容易谈论到天气方 面的话题，如果事先得知当天的天气情况的话，不仅能提供顾客有用的情报，同时还能藉此跟顾客聊 天。除此之外，事先了解一下热门的电视节目、杂志或引人注目的社会现象等等，也可以增加跟顾客 聊天的话题。如此一来，一定能成为一位擅长聊天的咖啡吧台师傅。