拒绝光顾 Nespresso！国际性的大公司却没有国际性的服务

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　　事隔两个月了，还是忍不住上来抱怨一番，以下所述内容若有不实，愿负一切法律责任，我无需讨拍，我更不是VIP，原本我用APP买就好，硬是被该店服务人员央求才又跑一趟购买，最后还无疾而归，单纯就是不满该公司觉得客户不差你一个处理态度。要炮我，欢迎，但请耐心看完，断章取义，只是显示自己的无知。

 

　　购买及使用契机：

 

　　102年配合新家装潢完成，花了1万多元，买了当时算“潮”的Nespresso奶泡胶囊咖啡机，当时这种胶囊咖啡机对一般人而言很是很新奇，来家拜访的亲友大多争著试喝，其中几位比较熟识的好友私底下告诉我，觉得并没有一般外售咖啡店贩售的咖啡好喝，甚至认为小7的还比较好，但对我而言，咖啡并非民生必需品，不喝也无妨，虽然当时胶囊一颗就要20多元，加上牛奶等，每杯成本其实也不算便宜，但想喝的时候就图个方便，不用外出，再说好喝与否涉及每个人的主观判断，个人觉得味道没什么惊艳之处，但也还算能够接受，就这样持续用了2年。进入第3年后，才发现可以用APP线上购买胶囊，不用再跑A11旗舰店了，方便许多，加上机器放著不用也很可惜，就开始每天一杯，而且我的胶囊购买量就大约一次半年份，一直持续到今年6月底。

 

　　拒买始末：

 

　　1、 A11旗舰店简介：该店构成共分3个区块，入口左侧是购买区，会有服务人员负责销售；中间是展示区，会有数位服务人员巡场，主动向来客介绍商品；右侧则是试饮区，摆放数台咖啡机，有服务人员操作介绍并提供客人试饮。

 

　　2、 试喝途径：

 

　　（1） 去试饮区排队等候试喝，由服务人员一对一的提供试喝服务。

 

　　（2） 展示区的服务人员在向客人介绍产品过程中，大多会询问客人是否要试喝，如客人表示想试饮，服务人员会主动向试饮区拿咖啡过来，无须去试饮区排队。

 

　　（3） 如果在购买区购买胶囊，销售人员常会推销其他未购买口味胶囊，并询问客户是否要试喝，如果表示想试喝，或是客户主动提出想试饮某款咖啡，服务人员就会给你一张试饮单，可以不用排队直接向试饮区人员索取咖啡。

 

　　3、 纷争经过：

 

　　（1） 今年6月初，陪同从美国返台处理家事的朋友在东区用餐，餐后途经A11的旗舰店，便顺道进去逛逛，当时是假日，人潮不少，我们并没有打算试喝，但展示区的女性服务人员A主动表示是否要试饮，因为朋友没喝过，我就向A表示试饮意愿，A也很快的拿了咖啡过来。试饮时，A知道我是会员，便询问今天是否要购买胶囊，我想手边的存货大概也只能撑到月底，不过当时还需要陪朋友去别处逛逛，带著一堆胶囊实在不方便，回覆说之后再用APP购买，A接著表示希望我可以来店购买，心想A的服务很好，于是承诺月底前会再来一次。

 

　　（2） 6月底的某个上班日，我利用中午休息时间，专程搭捷运去A11的旗舰店，进入该店时，左侧的购买区没有任何客人，销售人员在后方闲聊；中间的展示区此时并没有任何服务人员；右侧的试饮区乍看之下好像有3组客人在试饮，没人在排队等候试饮。当时因屡次接到该公司的电子邮件或是APP通知，有夏季新风味胶囊上市，该店展示区也摆满该新商品的展示，便主动向试饮区男性服务人员B表示想要试饮该风味咖啡，B回覆如想试饮，请去排队，这时我才发现有一对状似情侣的年轻人在等候试饮。因为休息时间有限，必须赶著回去上班，向B表示，我此次是来购买胶囊，B这时从吧台下方拿出选购单，要协助我填写，我向B表示，我要买的胶囊种类都已经确定，只想试喝贵公司目前主推的新风味咖啡，好决定要不要一起购买，请他方便的话给我一杯咖啡，B听到后随即将选购单收起来并回覆我：“试喝请排队”，当下我愣住了，对B说：“我时间有限，如果你不愿意，那我就离开不买了”，B笑著回说：“谢谢”，我只好赶回去上班。此时店内的风景是，销售区的人员继续在角落闲聊，展示区空无一人，试饮区除有几位服务人员在服务试饮客人外，后方有几位不知责任区是哪里的服务人员在吧台后方笑著闲聊。

 

　　（3） 当天下午利用时间向该公司客诉，隔日接获客服C来电表示，当天确有其事，该店客服人员B当时正在服务客人试饮，照理说不应再服务其他客人，亦即不应该协助我填写购买单，但因为B考量我赶时间，基于服务客户，例外协助云云。我向C说明，该店试饮以排队为原则，但也有前述的例外情形。当时并非假日，店内客人稀少，而且试饮区并未有大排长龙的情形，我并非想要插队，也表明时间有限，既然当下所有吧台前的试饮客户都已经取得咖啡，机器空著，服务人员B也在等候客人试饮结果，如果贵店服务的SOP是一对一，那么B根本不应该利用服务前方客人的空档再协助我协写购买单；又倘贵公司的SOP是允许B还可以服务其他客人，则在不影响已服务客人及造成排队客人观感不佳的情形下，有时间向我解释，倒不如利用不到1分钟弄杯咖啡给我不是比较好吗？为何B就是不愿意，况我已经表示要购买，当下可以请销售区人员协助我去销售区选购，再利用前述的试饮途径（3）即解决即可；再者，依照C的说法，展示区随时应该要有服务人员，但当时却空无一人；又当店内有客户发生争执时，店长等主管应该出面了解情形，但当时却没有人出来，除B跟试饮区部分服务人员在服务客人外，其他都在聊天，遑论有主管会出面。C回覆，当时店长D外出开会，他之所以会知道本次纷争，是因为B在客诉前主动向D说明，我表示既然B不认为有不合公司服务规定情事，为何要主动向D说明？就算D公出不在店内，难道没有其他代理主管可以处理？又贵店正确的服务SOP到底为何？B的服务是否妥当？

 

　　（4） 通话迄今，C迟迟无法回答我的质疑，但向我道歉，我回覆：“你是在为B的服务未遵守SOP道歉，还是因为我的感受不好道歉？”她顾左右而言他，未正面答覆。后来主动表示可以协助我在电话中购买，免运条件从一开始跟APP购买相同的10条免运，到后来退让到可以例外5条免运（这是该公司在网购曾经出现的最低条件），惟仍拒绝说明或检讨B的服务是否符合该公司常规。我表示每次购买至少都在10条以上，且APP就可以购买且免运，隔天就送到，无须你协助我在电话中购买，为试探该公司诚意，向C表示，那我先买一条免运好了，C当然拒绝，但经电话攻防近1小时后，C同意了，但进一步了解发现，是C想要私了，自己花钱去邮局寄给我，这被我拒绝。至于我提到至该店想要试饮新风味的部分，C表示可以告诉我离我家最近的试饮区在哪里，要我再跑一趟，我拒绝了，表示我为了对贵店服务人员A的承诺，花费时间跟交通费跑去贵店购买，那现在难道你不能将心比心，送杯该新风味咖啡或是“一颗”胶囊给我（我会这么提议，是因为我同事也是该品牌商品用户，该公司曾寄送一条胶囊给她试喝，我是要一颗，不是要一条，请眼睛放大），我单纯只是想要在订购前决定是否要购买该新商品？C断然拒绝。好吧，那我说我可以再跑一趟，但这次可以不用排队了吧？C还是拒绝。之后说她只能电话服务到7点，不想浪费我时间，要我周五下班保持好心情，在未经我同意之下，就挂电话了。

 

　　4、 结论：就在事发当天，DHL因为一件日本限时送达的包裹逾时，表示愿意赔偿我并承诺在当天下午五点前寄达指定地点；当天下午三点不到，东西送抵我公司，签收当下，货运司机表示DHL请他专程去桃园取我的包裹，这是他第一次遇到，他车这么大，跑这一趟只是为了取这件包裹，运费1,600元，由DHL负担，而这件包裹的价值却只有500元不到，然DHL为了商誉，不惜代价，值得赞赏。就在收到包裹后不到3分钟，打电话向我确认物品状况是否有问题，我立即表示放弃赔偿请求，并请他们检讨这次的缺失，对方也表示我提的具体建议很好，将提月会讨论。同样是国际性的大公司，两相比较，前者显然没有一间大公司该有的气度，有钱请大明星打广告，面对自己的服务上的矛盾却无意检讨，也毫不在意，斤斤计较。

 

　　7月初，手边的胶囊已经用完，我上网订了10条胶囊，包含我说没有试饮到的新风味胶囊；就在8月上旬，决定把机器卖了，便在拍卖网上刊登附赠该牌杯组＋数条未饮用完的胶囊＋咖啡机，以大约1/4的价格忍痛售出，从此拒绝往来；7月下旬也从德国买了一台迪朗奇28.466全自动咖啡机，搭配旧金山买回来的咖啡豆，现在就连不太爱喝咖啡的太太，也每天一杯，喝得很开心。

 

　　后记：

 

　　1、有回覆说我就是想插队。想必这位站友没有完整看过我的叙述。该电店试饮固然要排队，但它本来就有无须排队的试饮方式。当天我到店时根本没看到有人在排队，直到我开口询问，服务人员才表示现在有一组客人等候，要我去排队，更何况我的情形也符合购买试饮无须排队的情形，我要是想插队，何必对他说，直接去购买区选购请服务人员给我一张试饮单就可以试饮，何须插队，要批评也先请看清事实。

 

　　2、有回覆说这是小事，我也这么认为，但我想表达的是大公司小鼻子小眼睛的服务及处理客诉的态度，就是单纯一件小事，但可以搞得客户不舒服，这是国际性公司应有的态度？把自己弄得跟路边摊一样。

 

　　3、有回覆说，该店应该要有自己的SOP等等，我有问客服，她说有呀，但当我质疑正规的SOP是什么？对方不说就是不说，只说会将我的质疑转达该店，是否会列入检讨，没有答案，所以到底是谁的问题呢？另外说我要凹赠品？是要凹啥？新风味的胶囊一颗不过24元，先不要说我往返该店所需花的时间，光捷运来回的车资就不止24元，况且试饮也不用钱，要喝几个就喝几个，只不过试探性地跟对方要求提供一个胶囊试饮以供选购的参考，很过份？

 

　　4、人力吃紧？会吗？该店只有假日才会人潮涌现，以往假日去的时候都没有被冷落过，平常日几乎没什么客人，难道服务人员只需要周末上班？我也说过当天只有试饮区吧台区的几位服务人员（大约3位）在服务客人，其他都在闲聊，展示区还唱空城计，这样人力吃紧？还有我从来不觉得我是VIP，该店作业程序是什么，我就遵守什么。况且我说的免排队机制，我在假日都用过，更何况是平常日？

 

　　5、企业文化不同，这点我同意，但以客文为尊是服务业不变的原则，Nespresso有做到这点吗？客诉还被客服急著下班挂电话，这是公家机关吗？官威如此大，能不生气吗？

 

　　6、是我的表达能力有问题，还是某些站友的阅读能力有问题？该店如果排队才是试饮的唯一方法，你要说我插队，我也就罢了，但该店设了其他免排队的方法，请问我是插队不成而恼羞成怒？之前一兰拉面事件被塑造成有钱就是大爷，就可以插队，在国外愿意额外花钱而优先比比皆是，好比环球影城快速通关。我本身就符合该店所谓的例外，我还很客气的请服务人员协助，况且我到的时候并没人排队呀，这下倒换成我在插队？有如果当时同假日一样，购买区有很多客户排队等候购买，这位试饮区人员的协助填单购买，让我不用去购买区排队等候，那他算不算是在助长插队？莫名其妙。

 

　　7、购买胶囊可以免排队，这是该店的规矩，前面不是说的很清楚了吗？国文是很难懂？不相信的可以自己去试试，况且一开始我是在没人排队的情形下进入该店，原本想先向展示区的服务人员请教新产品的特色，但那边开天窗，才回头向试饮区的服务人员表示要试喝，哪里要插队？客服第一时间打电话给我只想道歉了事，我请对方先了解事实再判断对错，不是客户说了算；我也表示我不要任何补偿方案，只要对方给个合理的解释，对方忽然表示要协助购买，而且条件比照一般条件，经理论才愿放出底线，这叫有诚意解决？另外我要凹什么？当初是对方要我不要用APP买，希望我去该店购买，最后让我白跑一趟，为何我要再跑一次。电话中对方要我再去离我较近的试饮点时，我表示那过去时不用再排队了吧？对方还是拒绝。因为还是有意愿购买新产品，改要“一颗”试饮的胶囊很过分？

 

　　8、破什么例？该店自己规定购物拿试饮单免排队，展示区人员介绍产品免排队，如果这是例外也是该店自己设的，莫名其妙。要支持该品牌请便，不想看就请跳过，不送。

 

　　9又是一个没去过的人的胡乱猜测。该店不会限制试饮客人的停留时间，只要客人想试饮多种咖啡，甚至有问题询问，店家不会赶人；那天我停留时间就不只两分钟，期间吧台无人离开，你的两分钟怎么来的？我说过，若不想看，不勉强，请不要浪费您宝贵的时间。

 

 

原文地址：https://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=640&t=5257626