咖啡馆的管理学

国内很多咖啡馆，可以说，大部分咖啡馆，基本上都会在咖啡馆里配备咖啡师和服务员，根据店面面积的大小和座位数的大小来配备各工种的人数。有些咖啡馆配有甜点则需要请甜点师；有些咖啡馆配有简餐则需要请厨师；有些咖啡馆卖鸡尾酒那就得请调酒师。无论你是咖啡馆馆主，或者已经注册成为公司形式的大咖公司老板，你都要面临一个问题，那就是管理。

作为咖啡馆馆主，也应该自我检讨一下。你的薪水给的合理不合理？你奖罚分明吗？你的培训做到为了吗？你是一个有原则的咖啡馆老板吗？你为人正直和公平吗？你把自己也当成团队中的一员发挥自己的作用吗？因为咖啡馆老板不是单单投钱就可以的！一句话，一家咖啡馆人员流通性大，说明这家咖啡馆老板不会管理！下面的14项管理原则吧。

学过管理学的，都知道它有很多学派。华夏在学习MBA里的《组织行为管理学》（Organisational Behaviour & Management）课程中，给华夏印象最深的，就是法国古典管理理论学家亨利·法约尔 (Henri Fayol) 总结的14项管理原则。而亨利·法约尔更是华夏的偶像，他与马克斯·韦伯（Max Weber）、弗雷德里克·温斯洛·泰勒（Frederick Winslow Taylor,1856—1915）并称为西方古典管理理论的三位先驱, 并被尊称为管理过程学派的开山鼻祖。亨利·法约尔是直到上世纪上半叶为止，欧洲贡献给管理运动的最杰出的大师，被后人尊称为 “现代经营管理之父”。华夏最认可他的「14项管理原则」了，今天搬出来，和大家一起分享，希望咖啡馆馆主们可以通过它来更好的管理自己的咖啡馆，咖啡从业者们也可以通过这个原则找到好东家，或者可以破译、理解咖啡馆馆主们平素里的所作所为。

原则一：劳动分工原则（Division of Work）

法约尔认为，劳动分工属于自然规律。劳动分工不仅适用于技术工作，而且也适用于管理工作。应该通过分工来提高管理工作的效率。但是，法约尔又认为：“劳动分工有一定的限度，经验与尺度感告诉我们不应超越这些限度。” Judy姐姐经常说的一句话：让专业的人做专业的事，不懂的人别瞎搀和！这句话非常有道理，恰恰说明了劳动分工的原则。

原则二：权力与责任原则（Authority and Responsibilities）

还记得《蜘蛛侠》的经典台词吗？华夏在英国电影院里看的第一部片子。电影里Peter Parker的舅舅临死之前对他说的名言警句：“Remember, A Great power comes from great responsibility!” 有权力的地方，就有责任。责任是权力的孪生物，是权力的当然结果和必要补充。这就是著名的权力与责任相符的原则。法约尔认为，要贯彻权力与责任相符的原则，就应该有有效地奖励和惩罚制度，即“应该鼓励有益的行动而制止与其相反行动”。实际上，这就是现在我们讲的权、责、利相结合的原则。作为咖啡馆馆主来说，你有权利Hire／Fire谁，但无论做出什么决定，你都要负责。对于咖啡师也是一样，如果老板相信你，给你培训的机会，给你权利独立自主，与之而来的就是责任。而不是说老板花重金把你培养得很好，就因为一些片面的一叶障目，从而分道扬镳，那可是「现世白眼狼了」。

原则三：纪律原则（Discipline）

法约尔认为纪律应包括两个方面，即企业与下属人员之间的协定和人们对这个协定的态度及其对协定遵守的情况。法约尔认为纪律是一个企业兴旺发达的关键，没有纪律，任何一个企业都不能兴旺繁荣。来浆果店里，经常会看到初创公司的管理层和员工，大部分初创公司原来都没有纪律的，没有规矩就不成方圆啊，规矩没建立起来，初创公司当然也要有纪律啦！曾经某家咖啡馆的咖啡师来店里跟我说：“华夏，我发现你带到我们店里的客人，或者你介绍到我们店里的客人，素质非常高，懂礼貌，还向我们问好、谢谢、行礼一气呵成，为什么呢？” 我笑了笑不语。其实我想说的是「物以类聚人以群分」，在浆果店里有纪律，懂纪律的客人才能在浆果店里感到自由，所以这些人去别的店里当然也懂纪律。

原则四：统一指挥原则（Unity of Command）

统一指挥是一个重要的管理原则，按照这个原则的要求，一个下级人员只能接受一个上级的命令。如果两个领导人同时对同一个人或同一件事行使他们的权力，就会出现混乱。在任何情况下，都不会有适应双重指挥的社会组织。与统一指挥原则有关的还有下一个原则，即统一领导原则。我的好哥们一洲给我讲了个例子，他的小徒弟是个老好人，公司里其他部门的人找他做事情，他都答应，最后事情都没有做好不说，反倒抠了自己一脸的屎。所以，统一指挥很重要。

原则五：统一领导原则（Unity of Direction）

统一领导原则是指：“对于力求达到同一目的的全部活动，只能有一个领导人和一项计划。……人类社会和动物界一样，一个身体有两个脑袋，就是个怪物，就难以生存。”统一领导原则讲的是，一个下级只能有一个直接上级。它与统一指挥原则不同，统一指挥原则讲的是，一个下级只能接受一个上级的指令。这两个原则之间既有区别又有联系。统一领导原则讲的是组织机构设置的问题，即在设置组织机构的时候，一个下级不能有两个直接上级。而统一指挥原则讲的是组织机构设置以后运转的问题，即当组织机构建立起来以后，在运转的过程中，一个下级不能同时接受两个上级的指令。“统一指挥”里“指挥”一词词义偏重于动词，而“统一领导”中领导一词偏重于名词，指的是组织机构的一环节。

原则六：个人利益服从整体利益的原则（Subordination of Individual Interest to the General Interest）

对于这个原则，法约尔认为这是一些人们都十分明白清楚的原则，但是，往往“无知、贪婪、自私、懒惰以及人类的一切冲动总是使人为了个人利益而忘掉整体利益”。为了能坚持这个原则，法约尔认为，成功的办法是：“①领导人的坚定性和好的榜样；②尽可能签订公平的协定；③认真的监督。” 由于当代独生子女家庭，以及人间情感冷漠，几乎所有的人都有一个心态：“自己最大，其他人都他妈狗屎！” 所以，很多人，尤其是小型企业的员工都是各管各的，从领导层到最底层，都是一路货色，加上老板也是好吃懒做，坑蒙拐骗，这样的公司能活下去都是个问题。

原则七：人员的报酬原则（Remuneration）

法约尔认为，人员报酬首先“取决于不受雇主的意愿和所属人员的才能影响的一些情况，如生活费用的高低、可雇人员的多少、业务的一般状况、企业的经济地位等，然后再看人员的才能，最后看采用的报酬方式”。人员的报酬首先要考虑的是维持职工的最低生活消费和企业的基本经营状况，这是确定人员报酬的一个基本出发点。在此基础上，再考虑根据职工的劳动贡献来决定采用适当的报酬方式。对于各种报酬方式，法约尔认为不管采用什么报酬方式，都应该能做到以下几点：①它能保证报酬公平；②它能奖励有益的努力和激发热情；③它不应导致超过合理限度的过多的报酬。当今咖啡师报酬为什么底，是由于咖啡馆盈利少，只有大家一起把蛋糕组大，薪酬才会自然而然提上去。加上咖啡师在素质和认知方面需要自我提升，多看书，多出国走走，多看看浆果夫妇翻译的国外鲜闻。

原则八：集中的原则（Centralization or Decentralization）

法约尔指的是组织的权力的集中与分散的问题。法约尔认为，集中或分散的问题是一个简单的尺度问题，问题在于找到适合于该企业的最适度。在小型企业，可以由上级领导者直接把命令传到下层人员，所以权力就相对比较集中；而在大型企业里，在高层领导者与基层人员之间，还有许多中间环节，因此，权力就比较分散。按照法约尔的观点，影响一个企业是集中还是分散的因素有两个：一个是领导者的权力；另一个是领导者对发挥下级人员的积极性态度。“如果领导人的才能、精力、智慧、经验、理解速度……允许他扩大活动范围，他则可以大大加强集中，把其助手作用降低为普通执行人的作用。相反，如果他愿意一方面保留全面领导的特权，一方面更多地采用协作者的经验、意见和建议，那么可以实行广泛的权力分散。……所有提高部下作用的重要性的做法就是分散，降低这种作用的重要性的做法则是集中”。在浆果店里，有很多老板，大大小小的都有，有专权跋扈的，有放荡不羁的，还有甩手掌柜的，我只希望老板们知道自己在做什么，只要坚持，自己心里有数，就不会出问题，一旦出了问题，要马上解决而不能耽搁。对于员工也好，要顺应自己公司里的管理模式，Centralised管理的话，员工应该多学多问，慢慢提升自己；Decentralised管理的话，员工要争取适合自己能力的工作和责任，从而对自己有所提升。

原则九：等级制度原则（Scalar Chain/Line of Authority）

等级制度就是从最高权力机构直到低层管理人员的领导系列。而贯彻等级制度原则就是要在组织中建立这样一个不中断的等级链，这个等级链说明了两个方面的问题：一是它表明了组织中各个环节之间的权力关系，通过这个等级链，组织中的成员就可以明确谁可以对谁下指令，谁应该对谁负责。二是这个等级链表明了组织中信息传递的路线，即在一个正式组织中，信息是按照组织的等级系列来传递的。贯彻等级制度原则，有利于组织加强统一指挥原则，保证组织内信息联系的畅通。但是，一个组织如果严格地按照等级系列进行信息的沟通，则可能由于信息沟通的路线太长而使得信息联系的时间长，同时容易造成信息在传递的过程中失真。

原则十：秩序原则（Order）

法约尔所指的秩序原则包括物品的秩序原则和人的社会秩序原则。对于物品的秩序原则，他认为，每一件物品都有一个最适合它存放的地方，坚持物品的秩序原则就是要使每一件物品都在它应该放的地方。贯彻物品的秩序原则就是要使每件物品都在它应该放的位置上。对于人的社会秩序原则，他认为，每个人都有他的长处和短处，贯彻社会秩序原则就是要确定最适合每个人的能力发挥的工作岗位，然后使每个人都在最能使自己的能力得到发挥的岗位上工作。为了能贯彻社会的秩序原则，法约尔认为首先要对企业的社会需要与资源有确切的了解，并保持两者之间经常的平衡；同时，要注意消除任人唯亲、偏爱徇私、野心奢望和无知等弊病。

原则十一：公平原则（Equity）

法约尔把公平与公道区分开来。他说：“公道是实现已订立的协定。但这些协定不能什么都预测到，要经常地说明它，补充其不足之处。为了鼓励其所属人员能全心全意和无限忠诚地执行他的职责，应该以善意来对待他。公平就是由善意与公道产生的。”也就是说，贯彻公道原则就是要按已定的协定办。但是在未来的执行过程中可能会因为各种因素的变化使得原来制定的“公道”的协定变成“不公道”的协定，这样一来，即使严格地贯彻“公道”原则，也会使职工的努力得不到公平的体现，从而不能充分地调动职工的劳动积极性。因此，在管理中要贯彻“公平”原则。所谓“公平”原则就是“公道”原则加上善意地对待职工。也就是说在贯彻“公道”原则的基础上，还要根据实际情况对职工的劳动表现进行“善意”的评价。当然，在贯彻“公平”原则时，还要求管理者不能“忽视任何原则，不忘掉总体利益”。

原则十二：人员的稳定原则（Stability of Tenure of Personnel）

法约尔认为，一个人要适应他的新职位，并做到能很好地完成他的工作，这需要时间。这就是“人员的稳定原则”。按照“人员的稳定原则”，要使一个人的能力得到充分的发挥，就要使他在一个工作岗位上相对稳定地工作一段时间，使他能有一段时间来熟悉自己的工作，了解自己的工作环境，并取得别人对自己的信任。但是人员的稳定是相对的而不是绝对的，年老、疾病、退休、死亡等都会造成企业中人员的流动。因此，人员的稳定是相对的，而人员的流动是绝对的。对于企业来说，就要掌握人员的稳定和流动的合适的度，以利于企业中成员能力得到充分的发挥。“像其他所有的原则一样，稳定的原则也是一个尺度问题”。

原则十三：首创精神（Initiative）

法约尔认为：“想出一个计划并保证其成功是一个聪明人最大的快乐之一，这也是人类活动最有力的刺激物之一。这种发明与执行的可能性就是人们所说的首创精神。建议与执行的自主性也都属于首创精神。”法约尔认为人的自我实现需求的满足是激励人们的工作热情和工作积极性的最有力的刺激因素。对于领导者来说，“需要极有分寸地，并要有某种勇气来激发和支持大家的首创精神”。 当然，纪律原则、统一指挥原则和统一领导原则等的贯彻，会使得组织中人们的首创精神的发挥受到限制。

原则十四：团队精神 （Esprit de Corps)

人们往往由于管理能力的不足，或者由于自私自利，或者由于追求个人的利益等而忘记了组织的团结。法约尔认为管理者需要培养个人和集体积极的工作态度。为了加强组织的团结，法约尔特别提出在组织中要禁止滥用书面联系。他认为在处理一个业务问题时，用当面口述要比书面快，并且简单得多。另外，一些冲突、误会可以在交谈中得到解决。由此得出，每当可能时，应直接联系，这样更迅速、更清楚，并且更融洽。喜欢单打独斗的人，就不应该在团队里工作，而团队是把拥有不同能力的人为了同一个目标聚集到一起。