咖啡馆竞争力不够?别让情怀消费你的精力

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　　或许很久以前，咖啡馆，是以一个消遣、休闲的目的而立下的，但我想说，现在不一样了。现在咖啡馆，已经成为一个正式的服务行业了，而我们提供的服务质量，却根本上没有任何的改善。在我看来，现今大多数的咖啡师，都是觉得只要自己的技术上去了，就能处理好咖啡的销售额，请问这是什么样的思维模式?没错，的确咖啡的质量是十分的重要的，但是我认为重心并不是咖啡的质量，而是人与人之间的距离。

　　此话怎讲?现在这个社会，无论欧美日韩，在哪里我们都能接触到一个词，就是人性化，人性化说白了就是体贴，就是言察观色无微不致，了解他人的需要，这就是人性化。人性化服务的宗旨就是以人为本，当你在服务过程中慢慢的加强顾客的愉悦度，信任感也随之提升，试问一下，假设我第一次见你，而你能像是个老朋友一样，谁会不喜欢去你的咖啡馆?道理大家都懂，而好笑的是，做到的人真是少之又少，其实主要原因只有一个，就是所有人的心态，都错了。

　　我说说我的理解，你们来感受下。

　　我认为咖啡的品质固然是一家咖啡馆的主要关注事项，但我们都想错了，咖啡的质量其实应该是服务的一部分，我们的重心应该放在服务上，而不是单调的咖啡而已。人性化，不应该是因为为了卖这杯咖啡而去服务，而是咖啡馆的服务里，就应该包括这杯咖啡的质量。

　　我不知道大家如何去理解这段话，也不知道大家的理解会否与我的说法有差异，所以别急着抬杠，我会好好解释。

　　请先听我说一个小故事：“这些天我都在问一些咖啡馆的朋友，里面有老板、咖啡师、店长，没错，都是做精品咖啡的咖啡馆。我说“嘿，朋友，你们出品Espresso的时候会配什么?” 然后很多人就懵逼了，答案也是五花八门。“Espresso就这样喝啊，需要配什么?”好一点的就说“会配张纸巾和水?”。有少部分人会说“我会配一只勺子，用来搅拌。”然后我听到各种的答案，轮到我懵逼了。

　　我解释一下，这个问题，对于一个接触精品咖啡的人，其实一点也不逗。我相信很多朋友都不知道，Espresso，是需要配套几样东西的。第一，是过滤水，用来清理口腔，最好可以是苏打水。第二，是纸巾，这个不用说了吧?第三，是勺子，而勺子并不是用来混和油脂的，而是用来混和糖。第四，糖，正确来说，糖应该是纯黄糖，放在密封罐里，而密封罐是放在吧台的，勺子就是用来勺糖和混和的。当然，也可以配多一块曲奇。

　　为什么我要说这件事?很简单，因为大部分人，都不知道，意大利、墨尔本等等，习惯喝Espresso的外国人，都是喜欢加黄糖喝的。主要是因为国外的文化很讲究效率，Espresso方便快捷、提神醒脑，但是对于一杯接一杯的外国人来说，很容易咖啡因过量，而糖分可以帮助咖啡因摄入后的分解，所以渐渐的，很多外国人喜欢直接在Espresso里加黄糖，成为一种地区习惯，其实配甜曲奇也是同理。

　　很多人会说，这里是中国，不是墨尔本，国情不一样。对，但是大家都知道，墨尔本可以说是一个意式咖啡的帝国了，公认的优秀代表，那么，既然你做精品咖啡，何不看齐?中国也是强国，很多外国人过来，他们喝咖啡是一种生活习惯了，你想像一下，当一个意大利友人进你的店，点了杯Espresso，他会不会好奇，你好好一家叫做精品咖啡馆，为什么连简单配备都没有?没错，我认为既然你打着精品咖啡的旗号，那么你就要真的做到精，就算你平时不需要用到，你也必须有配备。

　　你做的咖啡，要大众接受精品，认识什么是精品，那么请和国际接轨，请向好的学习。

　　这就是服务，这是和你咖啡的品质完全没有关系的小例子。作为一个精品咖啡馆，我们思考的应该是服务，把服务做到人性化，而不是因为为了卖那杯咖啡，而附加一些服务。所以说，态度放端正，这是很重要的。

　　我们会很喜欢日货，不能不承认日本的工艺一流，觉得日本的匠人文化，很精心，任何事情都一丝不苟。很大部分原因是因为日本的地域并不那么辽阔，要发展只能是“做到极致，比别人做得更好”。所以，无论任何事，任何物，日本人都喜欢去抽丝剥茧，挑毛病，去改进，无论是手艺，人性化的服务，都带给你最满意的体验。换个角度看，一家精品咖啡馆，也是地域限制，也是做手艺活，也是服务性行业，何不去借鉴一下匠人的态度?

　　经常见到一些咖啡馆的人，对自己的顾客说“其他馆的价格如此之高，却没有我来得实际”。也有的说“看其他馆的咖啡价格这么低，哪有我这么好的质量”。然后各种馆与馆之间的独立，口水战，价格战开启了，而并没有人想过，我们应该一起共存，用服务来做竞争，烘托起整个中国咖啡市场。

　　我们在谈论如何开好一家咖啡馆和咖啡馆这个行业时，特别是中国的咖啡馆行业时，以情怀做基石的心理视角和文化视角是在大谈咖啡商业的定位、主题、选址、营销前必须认真思考的问题。因为中国咖啡馆的成败皆在“情怀”二字，我们的咖啡馆从来都是与咖啡市场、咖啡消费习惯无关，把咖啡馆简单套进一个行业或一个模式里，都无法解释当前咖啡市场的现象：

　　为什么星罗密布的中国咖啡馆在咖啡市场所占的市场份额不足10%?

　　为什么美国星巴克在培育中国消费者咖啡消费习惯的历程中，却没有培育出一个中国的咖啡品牌?

　　为什么自从1999年星巴克进入中国，不管是在其之前的上岛和雕刻时光，拟或是之后的咖世家、太平洋和韩式咖啡，都无法与之抗衡?

　　为什么比星巴克早进入中国12年之久的美国肯德基品牌却一直有中餐品牌与之追赶，至少培育和成熟了一批品牌?

　　玩笑的说一句，为什么星巴克和女仆咖啡馆的咖啡这么烂也能站得住，可见服务的重要性。

　　夸口的说一句，客人更愿意去多朋友的咖啡馆，而不是去咖啡质量好的咖啡馆。

　　端正的说一句，咖啡馆与咖啡馆之间的竞争，并不应该是来自咖啡的价格，而是来自服务的质量。

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　　符号化的咖啡文化与咖啡馆

　　一般人都认为中国没有咖啡文化，最基本的判断是我们没有喝咖啡的习惯，即使中国咖啡馆林立。更为有趣的是咖啡种植面积和产量占全国98%以上的云南，其省会昆明，咖啡馆却只有969家，远低于很多省会城市的水平。咖啡馆与咖啡文化有关吗?咖啡馆与咖啡生产有关吗?我们或许能从全球咖啡销量和星巴克的扩张版图中有更多的发现。

　　从咖啡消费量来看，美国是一个咖啡高消费国，但是几乎没有咖啡文化。美国人基本就是看重咖啡带来的提神醒脑功效，西雅图之所以成为星巴克总部所在地，与咖啡是IT技术人员标配不无关系。在亚洲，日本也是这样的典型，尽管日本以茶道闻名，但日本的咖啡销量已经超过欧洲。

　　没有咖啡文化并不影响咖啡的销量，而且在星巴克的扩张版图中，以美国、加拿大以及中国、日本、韩国、新加坡等亚洲国家为主;在欧洲的英国、法国、德国等咖啡文化相对浓郁的地方，星巴克的门店相对较少，而且主要集中在首都，最特殊的是以咖啡闻名的意大利，居然没有一家星巴克。

　　因此别拿咖啡文化说事，中国有咖啡文化，只是已经符号化了。一说到咖啡，马上就可以联想到小资、文青，就好像一说到中秋节就能够想到月饼和团圆。就像你可能不喜欢吃月饼却仍然会在中秋节吃月饼一样，即使你不懂咖啡却仍然有可能在应景的时候喝上一杯咖啡，而实际上你压根没有喝咖啡的习惯，更分不出咖啡的口味差别。

　　看上去很美的咖啡，走下去不易的咖啡馆

　　所有有关咖啡场景的电影，有关咖啡市场爆炸性增长的预测以及咖啡店主手拿咖啡轻松惬意微笑的背后，都没有一个人告诉你这样一个事实：中国的咖啡馆市场基本上被国外品牌所垄断，而且经营咖啡馆真的是土豪的事。

　　在美国，星巴克的市场份额大概在30%，另外还有几万个咖啡馆在生存发展;但是在中国，星巴克占到中国市场份额的60%以上，加上咖世家、太平洋和最近大热的韩系咖啡，基本占了中国咖啡馆市场90%以上的份额;中国本土的咖啡馆基本是保持每年开关店数一样多的频率，绝大部分是亏本经营，是有量无份额的。

　　所有外国的品牌咖啡都基本齐聚中国了，除了土豪的地产商外，重要的背后推手还有那些有着丰富餐饮和门店经营经验的餐饮集团。全聚德2010年在上市三周年时，曾高调在和平门店亮相咖啡茶座，引入了欧洲经典咖啡品牌;小南国2014年收购百佳(香港)有限公司，将Pokka Cafe咖啡品牌引入内地;前赴后继的还有狗不理集团，今年年初以600万澳币拿下高乐雅咖啡在中国(除四川及上海以外的地区)的特许经营权，这是一个已经在内地低调发展了多年的品牌。且不说这些品牌是否真的发展很好，至少说明发展一个咖啡品牌真的不易。

　　因此，在现阶段，面对着能挣钱的咖啡馆屈指可数、想开咖啡馆的不计其数的事实，我们需要有基石的理想，别过度消费你的情怀，别在不爱喝咖啡、不懂咖啡、没有时间的情况去开一家咖啡馆，至少你要么有坚守的情怀，要么有准备创业辛苦的心境。我们不需要照葫芦画瓢的臆想，星巴克的成功是被放大的1%，品牌加盟的鼓吹更是风险的选择，本土的咖啡馆不能做商业模式的模仿者，更应该将自己看作不断试错的创业项目，拿出创业的创新精神和学习态度，或许我们能看到不一样的咖啡文化。