咖啡馆的管理和服务 咖啡馆的服务管理

　　一、确定合理的营业时间

　　营业时间根据地区的消费习惯、人力的调配、高峰(低谷)时间、人流、来客量及重点营业时间、营业额与时段的等因素来确定，务必要做整体把握，再经过一段时间的经营，寻找出最合理，最适合的营业时间。这样才不会空浪费人力、工资、水电等，让整个营业时间都能有生产力、有营业收入。

　　一般而言，大部分的店的营业时间都定在早上ll点至晚上10点，前后弹性一个小时做准备及收拾的工作，如果您是开在住宅区或商业区，您可考虑提前的营业，从早上7点开始，吸收一些吃早餐的客人，不论外带或直接食用皆可。如果您是开在休闲游乐区，则可延长营业到12点，甚至是凌晨2～3点，只要您觉得体力好、有钱赚，收支能达到理想目标。又能服务顾客等。就可以设定长的营业时间。

　　当您确定了营业时间，就要实在地遵守，开店及关门的时间要确定，不能让客人等待、白跑一趟，失望而归，或有被赶的感觉，务必在应该的时间内充分地服务顾客，并且根据所在地区和不同类型的店，适当地调整营业时间。甚至24小时营业也可以，只要有客源、能赚钱、有能力、有人手，时间的安排自由安排。

　　二、提供高质量的服务

　　这里的服务包括店员提供的服务和店铺在装修设计、吧台陈列以及店铺照明等方面的内容。

　　(一)店员的索质

　　咖啡馆服务人员在着装上要整齐统一，仪容、仪表、发型等方面也要相对统一。待人接物要有优雅的姿势，懂得最基本的应对礼仪，要提供微笑服务，要有灵活对话的能力。同时，最重要的一点，作为像咖啡馆这种专业性很强的店铺的服务人员，一定要具备相当丰富的咖啡方面的专业知识，以便做到在服务过程中。面对行家能知道他在说什么，以及他想表达的意图;而对对咖啡不太熟悉的顾客，能及时提出一些适当的建议和简单的介绍。所有这些都可以在无形中拉近顾客和咖啡馆的距离。让人产生一种亲切的感觉，为招揽回头客进行良好的铺垫。

　　店员整体素质的提高并非现成的，或者轻而易举的，这需要在开店之前就对所招聘的人员进行短期严格地培训，聘请专业的礼仪教师和咖啡师进行指导’最好能在街训结束时进行一次考核。合格者上岗。以确保服务质量。

　　(二)铺的效果

　　店铺的效果也是服务质量的一种体现。它的好坏直接反映出店铺的品味和服务态度，就好像一个人的仪容、仪表一样。一个穿着得体、优雅大方的人比一个蓬头垢面的人更容易得到人们的亲近和认可。这些不仅要体现在店铺的外表还要体现在内部的装修设计上，避免给人一种费金玉其外的感觉。最好能根据现代人的特点。既简单明了，又站在温馨舒适。如果您没有这方面的专业知识，最好聘请一位设计师。以确保经营竞争过程中不会输在“脸面”上。

　　在做到以几点的同时，还要做到能想顾客所想，提供一些顾客在品咖啡之余或品咖啡的过程中可能提出的其他一些服务要求。并据此提供相应的便利条件初服务设施。比如一些可供阅读消遣的书、报、杂志等，可以设立几个书架，放在适当的位置，以便在顾客心目中产牛。百分百的感觉。

　　总之，咖啡馆的服务能力必须由是服务人员、装修设施、便利条件和便李设备等诸多因素做出的整个店铺的综合活动。也就是说，一家咖啡馆成功的基本前提条件是：良好的地理位置、高品质的咖啡，优质的服务。只有把这三方面有机地结合起来，加以有效地运用和配合，才能打好基础。同时，也要注立在经营之际，采集相关方面的情报，诸如：咖啡的价格差异、品质好坏、市场上同行业间的竞争情况，以及消费者需求变化等，都要及时掌握，作为在米来经营过程中参考和决策的依据，以便在变幻莫测的市场竞争过程巾能做到机动灵活，未雨绸缪。

　　三、完整的服务流程和服务规则

　　咖啡馆属于服务业，服务业是以人为主的行业，除了老板本身，的内所有员都是经过专业训练的。一名训练有素的员工，就直如店内一项良好产品。会得到顾客的青睐。若没有经过训练的员工站在服务一线时，对顾客询问的事一问三不知。则顾客就会对底失去信心。影响店的生意，所以新开的店;至少要试卖的3天时间进行实际现场训练。

　　(一)基本服务流程

　　亲切与诚意是餐饮从业人员是基本的观念，以下是服务人员基本服务流程

　　1.营业前准备工作

　　(1)清洁内外场地。

　　(2)安排订桌位置。

　　(3)整理泉丽摆设。

　　(4)的清洁吧台，准备饮料。

　　(5)清洁柜台，检查零钱发票。

　　(6)检查灯光、音响、通风设备。

　　2.引导客人及安排客人入座

　　(1)迎宾：微笑口说欢迎光临或您好。熟客则直称尊姓。

　　(2)询问：请问您共有几位，马上帮您安排座位。

　　(3)客满：请您稍等，只要一有空位马上为您安排。

　　(4)引领：伸出手摆出“请”的姿势，注意有台阶请小心，选择适当的位置。

　　(5)指示桌子：面带微笑，伸孚并以孚掌指向桌子。

　　(6)入座：帮客人轻拉出精子，并协助调整坐姿，女士及年长者优先。

　　3.服务水及擦手纸巾(有些店会省略这项服务)

　　(1)检查：水杯是否干净，水温是否过高需放冰块。

　　(2)'倒水：站在客人右前方。不可碰到杯口，加到8分满，说抱歉。

　　(3)加水：注意客人杯子的水量，低于五分满时再加水。

　　4.点咖啡

　　(1)送咖啡单：将咖啡单交给每位客人或年长者。

　　(2)询问：以女士及年长者优先，主动推销，询问客人待要什么。

　　(3)填点咖啡单：依次填写消楚，一联出纳，二联吧台或厨房，三联放在桌

　　子上。

　　(4)复诵。现在我为您复诵一次，辛苦有错误，可马上修改。

　　(5)送单：将饮料及餐类分开，分别送到吧台及厨房。

　　5.上咖啡

　　(1)检查：确认上的咖啡与桌号是否符合，再请问是哪位客人点的。

　　(2)核对：检查咖啡单上点的咖啡是否已全部上完。

　　6.撒餐具(询问客人是否还要用，口说我帮您整理桌面，轻慢拿走餐盘)

　　8送客(站在出口处，鞠躬，微笑，口说谢谢光临，请俊定，欢迎再次兴

　　9.收拾餐具(茧的放中间，轻的放旁边，根据种类分开摆放消洗)

　　10.核试餐桌。收进座椅，重新摆设餐桌

　　11.关店的所有工作

　　(l)清洁打扫：将椅子拿起来，认真清扫并用清洁剂拖地。

　　(2)收拾物科放人冰箱：需要冷藏的所有原料、怕虫咬、怕坏的东西。

　　(3)垃圾打包定点放置：收拾各处的垃圾桶集中处理。

　　(4)关煤气：一定要确实关好，检查管线是否有破洞、损坏等。

　　(5)盘点所有材料：检查各种原(材)料，预备第二天营业的需要及库存。

　　(6)结账记账：记录消楚及计算详细，查所有单据是否正确。

　　(7)清洁厨房及厕所：清洗、刷洗、除泊、除具、消洁、保持卫生。

　　(8)喷洒洒除虫剂：定期在所有阴暗潮湿、电营内、缝隙喷药，除麟、虫等。

　　(9)关锁所有电源：确实检查各处开关，尤其是冷气、电灯、电器等。

　　(10)检查门窗、防盗设施：确定关好锁好，启动安保设施。

　　(二)外场人员服务守则

　　1.保持良好的服装仪容。

　　2.仔细研究并熟悉咖啡单。

　　3.确定所有餐具元裂缝、缺口和1破损。

　　4.微笑迎接顾客。

　　5.服务时不可背对客人。

　　6.所有的饮料、餐点均由右边上菜。

　　7.更换用过的烟灰缸。

　　8.在不影响服务的状况下才可与顾客聊天。

　　9.尽最避免在客人商前做消洁工作。

　　10.不要用手接触任何食物。

　　11.客人走后才可消活服务台或桌面。

　　12.客人来同意前勿送咖啡单。

　　(三)服务人员服装、仪容

　　整齐、清洁、轻松、舒服、自在，就是最佳的服装表现，干净、光亮、顺眼、可爱就是最好的仪表形象。因为是服务业，就是要直接而对顾客的行业，亲切与笑容是非常重要的要求。

　　每家店对仪容的要求标准各有不同，其实只要维持高雅、整洁、干净的外表，再加上洁净的头发、指甲和牙的。经过认可。保将一定的水平、标准，自然就能建立各家的整体形象。

　　服务员的服装、仪容是每家店的门面。给客人的印象也是最直接的感受。所以在订做制服时最好请专业的公司替您特别设计。包指颜色搭配、形式、长度、花样等都有学问。再根据店的等级及预算，选用最合适的材料及做工。能让本店有加分效果及增色作用。

　　1.服装的规定

　　(1)主管：黑色西装、领带、皮鞋、白衬衫。

　　(2)厨师：白色工作服、工作帽、围裙、黑厚皮鞋。

　　(3)男服务员：黑色西裤、领纺、背心、皮鞋、白色衬衫。

　　(4)女服务员：深监色窄裙、背心、红色领带、白色衬衫。

　　2.仪容的规定

　　(1)男性勿留胡须，仪容干净，在工作场所不抽烟。

　　(2)女性可化淡妆，刘海往后梳，长发需扎起。保持消洁。

　　(3)不可戴过于夸张的环饰、戒指或防碍工作的饰品。

　　(4)制服要保将清洁。

　　3.个人卫生及工作规定

　　(1)在工作场所避免梳头发、挖鼻孔、抠耳朵等。

　　(2)切勿对着食物说话。吐沫横飞。不要触模食物。

　　(3)保持仪容整滔。面带微笑，用适当的肢体语言配合口语(这边请、请慢用)引导客人。

　　(4)养成洗手的习惯，如工作前、方便后、抽烟后、准备食物前以及咳嗽、打喷嚏后。

　　(5)员工德遵守公司相关规定，若有偷窃、酗酒、打架等不良行为，则应进行相应处理。