拉黑+拒接单？网友揭露瑞幸咖啡是怎么样处理客户投诉的

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•   瑞幸咖啡令人印象深刻的是它简单粗暴的营销方式：首次登录APP，免费赠送一杯；送好友咖啡，自己也能得一杯；买2赠1、买4增2、买5赠5甚至买10赠10；外卖业务由顺丰快递配送，订单价格超过35元即免配送费；为了不影响咖啡口味，保证在30分钟内送到……略显激进的手段背后，用户体验到底如何呢？

        

         今天看到一篇博文，网友：请Luckin Coffee瑞幸咖啡方面别联系我了，我自己买的咖啡券全都送人了，以后也不会再体验，客服电话已被我拉黑。我不想再听任何解释，保持着星巴克金卡的身份也挺好的。写这篇文章只是为了记录一段刚开始很开心，但最后感觉很糟糕的体验。  

   

  

   

   

  博文内容（节选）：

   

        回忆起与Luckin Coffee还算OK的初体验。APP点单，第一杯只需要6元配送费，不到半个小时外卖员就到了国贸楼下。虽然不是宣称的顺丰小哥配送，但是速度仍旧很赞。咖啡的口味还算尚可，但是可以观看制作直播以及颜值颇高的品牌设计还是让我对这个初创团队的作品刮目相看。由于在写评价的时候说明咖啡有少许撒漏，Luckin Coffee还送了一张券作为补偿，这一点还是出乎了我的意料。

   

       之后的两次外送体验，配送时间一次比一次长。最后一次外卖体验的时候，虽然咖啡店距离办公室步行仅需5分钟，但配送员却花了1个小时进行配送。更为糟糕的是，由于配送员不想触发半小时慢必赔，因此没有和我沟通的情况下点了送达。

  　　

  　　这让我感到很困惑，因为之前美团外卖和饿了么的专业配送员都因为不想触发类似慢必赔的服务，主动想我询问是否可以提前点击送达。我都很理解地同意了他们的要求，并且告诉他们注意安全，尽力就好。但是没有和客户沟通就擅自点击送达的Luckin Coffee配送员，我相信一定不专业。

  　　

  　　由于配送员提前点了送达，根据前几次的配送经验，短信中的配送员信息肯定和实际的配送员不符，因此我只好在微博上私信Luckin Coffee的客服。当天晚上瑞幸咖啡方面给我打了电话，客服小哥哥态度非常的诚恳，态度堪称中国好同行。瑞幸咖啡给我的解决方案是赔偿一杯咖啡券，并会严格要求门店及配送方。

  　　

  　　我想着反正咖啡后续也送达了，就别太斤斤计较了，大不了我就自提呗。于是小感动的接受了这个解决方案。但是，我万万没想到这竟然成为了后续的伏笔。

  　　

  　　第二天回到公司，我和同事想喝杯咖啡，想到当时还没到9点，并且两杯咖啡就免配送费。记得之前这个时间去自提的时候看到门店已经开了，配送员正在整装待发，于是就下了单。之前外送或是自提，下了单之后不超过半分钟，门店就会接单制作，非常的高效。

  　　

  　　然而这一次，我等待了10分钟，门店没有接我的单。这是我人生第一次因为客诉而导致被门店拉黑！我不知道是什么原因，我也不想知道为何10分钟之内没有接单，门店也不联系我。我只知道，这是非常差劲的购物体验。

  　　

  　　再后来，我送掉了账户里所有的咖啡券，我不想再听客服的任何解释，于是把010的客服电话拉黑。江湖这么大，有缘也不要再会了。

       

   

   

  令人咋舌的野蛮扩张

  

   

          顶着"干掉星巴克"的噱头， "亏本补贴用户"这种纯互联网的玩法，前期靠低价来吸引和获取大量流量、用户是非常常见的，不论是定价更低、压缩利润，还是大力营销、补贴用户，还是需要"财大气粗"才办得到。

   

   

           产品力是现代品牌的基础，产品即品牌早就是公认的事实。 瑞幸咖啡在定价上要普遍低于其它连锁品牌，拿十个亿去砸咖啡外送市场，快速扩张中， 瑞幸咖啡APP渗透率和用户活跃度增长显著，日活已突破2万 ，网上预订和配送服务的引入也可以大幅优化消费者的购买体验，但视乎缺乏了用户体验。

   

          参考最新数据，极光大数据的统计结果显示，从今年年初起，瑞幸咖啡应用端的市场渗透率始终处于快速攀升趋势。而且从3月份起，其渗透率的增长势头甚至有进一步加剧的迹象。截至4月5日当天，瑞幸咖啡应用端的市场渗透率为0.05%。

  

       

         在用户活跃度上，我们也看到了和渗透率相似的趋势。 从上述数据可以看出，得益于高频次的推广和高额度的返利补贴，瑞幸咖啡在迅速扩张的同时也成功吸引了一批早期用户。

   

  

    

        超六成用户分布在一线城市，20-24岁占比最高，接近一半

  

   

        根据极光大数据的统计结果，瑞幸咖啡应用端中女性用户的占比为53.9%，略高于男性用户。

   

  

        在瑞幸咖啡应用端中，一线城市的用户占比最高，达到64.51%。其次为新一线城市，用户占比达20.33%。在具体城市分布上，上海和北京的用户占比要显著高于其它城市。综合用户的年龄和地理位置分布结果，瑞幸咖啡的受众群体显然是分布在一二线城市的职场人士和年轻一代。

   

   烧钱，快速获取客户

  

           瑞幸咖啡在运营上以应用端为依托的预订和配送系统除了可以优化购买体验外，通过补贴培养消费习惯更加是典型的互联网策略，表现出了较强的互联网思维和大局意识。这种高额的用户补贴政策，和爆发式的扩张手段，都表明了这是一家典型的互联网公司。是的，瑞幸的所有门店都不能现金购买，必须在官方 app 上下单。因此它送出的每一杯咖啡，都代表一个新用户的注册。

   

  

   

         先不考虑盈利，以最快的速度获得足够大的市场容量，甚至在初期以非常高额的补贴吸引用户产生使用习惯。考虑到咖啡本身的成本并不高，瑞幸付出的获客成本看似高达 10-20 元（1-2 杯免费咖啡），以传统零售的角度来说十分高昂；但如果以互联网角度看，一个 app 的新增用户成本控制在这个价格，实际上是不算高的。

          

         目前的初始阶段，瑞幸就是试图抢占市场，烧钱培养用户忠诚度，网友：他们这是多想不要钱啊...

   

   

   

   

       配送服务偶尔出现的尴尬问题：

   

  

    

  　　

        虽然说这只是一两个“个案”，客户体验不好，给个差评，我就送多一杯咖啡，拿十个亿去砸咖啡外送市场，Luckin coffee的快速发展引来了资本市场的高度关注，既然luckin coffee的定位是要打造高品质商业化国民咖啡品牌，前提是要稳，小编还是那句话，不管打败谁，首先要拥有自己的一席之地，客户才是老板啊！

   

         核心问题并没有解决，免费送也许还有人喝，试图靠外送开辟一块市场的瑞幸，能否给到优质的客户体验？  

   

   

  

  　

        你有在瑞幸咖啡点餐的经历吗？觉得味道如何，你会专门下APP点咖啡么？来评论区点评一下~