咖啡界发展 咖啡馆为什么要培训咖啡师

　　在两个小时中讲述如何培训咖啡师，是很困难的，甚至没有时间解释培训咖啡师的重要性。

　　最近在维也纳，欧洲精品咖啡协会(SCAE)召集了一个由职业认证咖啡师参加的会议，我被邀请去做一个关于“咖啡师培训策略”的演讲。我作为一个培训师已经有30多年了，从工作经验中选取了一些我认为对培训师最重要和有用的几个方面进行了讲解。在两个小时中讲述如何培训咖啡师，是很困难的，甚至没有时间解释培训咖啡师的重要性。

　　因此，当演讲结束后有人问我，为什么咖啡师培训很重要的时候，我一点都不感到意外(这是那些咖啡师培训者需要解释给咖啡厅所有者的)。我脱口而出“能力”、“自信”、“始终如一”几个关键词，但这使得我的回答很公式化，当时我说，这需要我更详细的解释它们的含义，下次我会更详细的给出我的回答。

　　为了让培训的原因更好记，我把它们总结为4个C。

　　共同的目标 (Common Goals)

　　首先，不管某一个咖啡厅把它叫做什么：企业标准、制度还是程序，咖啡厅里所有的员工和咖啡师要能理解和朝着一个培训目标努力。或者，咖啡师还可以有更长远和广泛的目 标，例如：达到美国精品咖啡协会或欧洲精品咖啡协会制定的行业标准。其它国家，像澳大利亚和新西兰，有国家制定的培训标准，并且有专门的培训机构或组织为咖啡师提供课程培训，然后为合格的咖啡师颁发证书。另外还有一些全球性的基准作为咖啡师的目标，例如：世界咖啡师大赛。不管这些目标是什么，这些规则都应该被清晰的总结出来，所有的咖啡从业人员都应该努力了解这些，并把这些作为培训的重点。一本完善的《咖啡厅从业人员手册》对每一个咖啡厅都是非常必要的。

　　自信又有能力的员工(Confident and Competent Staff)

　　如果所有员工都已经通过培训了解和掌握了所在的咖啡厅的制度、规章和要求，那么每个人都会清楚自己要做什么、什么时候做以及怎么做，毫无疑问，这样就会减少失误的机会。经过培训的员工不仅具备足够的工作能力，而且工作时充分自信和放松。这样员工的满足感也会更强。自信又有能力的员工工作放松并且幸福感高，对顾客服务也就更好，这应该作为所有咖啡厅老板的目标，也只有经过系统的员工培训才达做到的。

　　服务质量始终如一(Consistency of Service)

　　培训咖啡师的另一个目的就是为了咖啡师服务质量始终如一。咖啡厅的工作很多是重复性的，服务质量始终如一是这类工作的重中之重。如果一个顾客再次光顾你的咖啡厅，说明他想要得到的是和之前一样的，毫无疑问，满足顾客的这个需求很重要，不能有意外。顾客回到咖啡厅，可能是为了再喝到之前喝过的咖啡，也有可能是为了能体验之前体验到的服务，如果改变了顾客之前喝的饮料的量或口味，甚至是音乐风格，都有可能会使顾客的满意度降低。保证服务质量不变唯一的方法，就是对咖啡师进行全方位的培训。另外，制定一本《咖啡厅从业人员手册》对此也有帮助。

　　顾客的满意度 (Customer Satisfaction)

　　自信又有能力的咖啡师和不变的服务质量，可以让一个咖啡厅的顾客很满意，他们会成为咖啡厅的忠实顾客。商业中有一种说法：“80%的新客户是由20%的老客户带来的”。因此，在对待老客户的时候要给他们留下好印象。顾客对一家好咖啡厅的评价可以很快传播出去，坏的咖啡厅也是一样。如果你想留住你的老客户，并且让他们带来新客户，保证顾客的满意度是首要任务，而保证顾客满意度的方法就是要培训优秀的咖啡师。

　　如果咖啡师培训没有一个明确的目标，就培训不出自信又有能力的咖啡师，就不能提供高质量的服务，顾客满意度就不高，那咖啡厅离关门就不远了。所以，投入一定的时间、精力和资源，确定顾客想要什么，然后确定明确的标准、制度，将这些总结归纳起来制定为规章，按照这些培训员工，咖啡厅生意的成功就指日可待了。

　　作者：Christine Cottrell

　　来源：Cafe Culture